武汉市旅游投诉规定
湖北省武汉市人民政府
武汉市人民政府令
（第１１８号）
《武汉市旅游投诉规定》已经２０００年６月２６日市人民政府第３０次常务会议通过，现予发布施行。
市长 王守海
二０００年七月十一日
武汉市旅游投诉规定
第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定。
第二条 在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。
本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。
第三条 旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。
有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。
第四条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。
旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。
第五条 有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：
（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；
（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；
（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；
（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；
（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。
第六条 投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。
第七条 旅游行政主管部门应在接到投诉之日起５日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起５日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起５日内将投诉材料送出，并通知投诉者。
第八条 被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起５日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。
被投诉者逾期不答复，不影响对投诉的处理。
第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或自行和解，有权放弃或变更投诉请求。
第十条 被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。
第十一条 旅游行政主管部门应在查明事实的基础上，依照下列规定处理投诉：
（一）认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的，书面回复投诉者；
（二）认定被投诉者违反有关规定的，依法给予行政处罚，并将处理结果书面告投诉者；
（三）认定投诉事项属于民事争议，可先行调解；投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的，告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。
第十二条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起１５日内将该投诉处理完毕；情况复杂的，经旅游行政主管部门主要领导人同意，可适当延长，但最长不得超过３０日。
不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定，可依法申请复议或向人民法院起诉。
第十三条 旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责，依法办事，秉公处理旅游投诉；无正当理由不受理旅游投诉，或滥用职权、循私舞弊、索贿受贿的，由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。
第十四条 本规定具体应用问题，由市旅游行政主管部门负责解释。
第十五条 本规定自发布之日起施行。
国家安全监管总局、国家煤矿安监局关于推进煤矿企业安全生产诚信建设的指导意见
国家安全生产监督管理总局 国家煤矿安全监察局
国家安全监管总局、国家煤矿安监局关于推进煤矿企业安全生产诚信建设的指导意见
安监总煤办〔2009〕135号
各产煤省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团煤炭行业管理部门、煤矿安全监管部门，各省级煤矿安全监察机构，有关中央企业：
近年来，各地积极探索落实煤矿企业安全生产主体责任、强化安全生产自主管理的途径和方法，不断促进煤矿企业深入贯彻落实科学发展观、树立安全发展科学理念，有效提高了干部职工的安全素质，在加强企业安全生产诚信建设、构建安全生产长效机制等方面积累了十分宝贵的经验。但是，从全国范围看，煤矿企业安全生产诚信缺失的问题还不同程度存在。主要表现在：一些企业违法违规生产经营行为屡禁不止，安全生产责任不落实，安全生产机制不健全，安全管理制度不完善，安全教育培训不到位，安全投入不足，安全承诺不兑现，以及谎报、瞒报事故的现象时有发生等。
为进一步贯彻落实党中央、国务院关于加强社会诚信建设的重要指示精神，国家安全监管总局、国家煤矿安监局决定在煤矿企业广泛开展推进安全生产诚信建设活动，努力构建安全生产长效机制，促进煤矿安全生产形势进一步稳定好转。现提出以下指导意见：
一、推进诚信建设的重要意义、指导思想和总体要求
（一）重要意义。煤矿企业安全生产诚信，是煤矿企业及其干部职工在安全生产活动中自觉执行法律法规、遵守规章制度、保障职工生命财产安全的意识、行为，以及创造安全生产环境、提高处置危害事件能力的综合反映。它体现了企业和职工在安全生产活动中履行承诺、义务的能力和水平，以及企业和职工在安全生产方面的可信程度。推进煤矿企业安全生产诚信建设，是全面落实科学发展观、坚持安全发展指导原则的必然要求，是督促企业落实安全生产主体责任和社会责任的重要途径，是建立安全生产长效机制的现实需要，也是提高煤矿安全监察监管效能的重要手段。
（二）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持“安全发展”指导原则和“安全第一、预防为主、综合治理”方针，以保障煤矿职工生命安全和职业健康为核心，以加强安全文化建设为主线，以完善安全生产管理制度为抓手，以确保安全投入和提高职工素质为基础，以煤矿安全管理和监察监管为载体，通过推进煤矿企业安全生产诚信建设，督促企业自觉落实安全生产主体责任和社会责任，建立健全安全生产长效机制，有效防范和遏制重特大事故发生，实现煤矿安全生产形势的持续稳定好转。
（三）总体要求。在地方党委、政府和国家有关部门领导下，切实把诚信观念纳入安全生产监察监管范畴，建立健全安全生产诚信制度，大力推进煤矿企业诚信建设，督促企业牢固树立诚实守信、依法经营观念，认真履行安全生产法定义务和社会责任，强化安全生产责任意识，深化安全生产自主管理，促进安全生产主体责任的落实和自我约束机制的形成，构建煤矿安全生产长效机制，不断提高煤矿安全生产整体水平。
二、坚持原则，分步推进
（四）基本原则。一是坚持以人为本、诚信守法。推进煤矿企业诚信建设，必须始终把维护煤矿职工生命安全摆在第一位，切实遵守安全生产法律法规和规章制度，认真履行安全生产主体责任和社会责任，扎实开展安全生产自主管理，自觉遵章指挥和按章作业，坚决杜绝一切非法违法行为，最大限度地保障职工生命财产安全。二是坚持政府引导、企业自律。在地方政府引导下，将煤矿企业诚信建设纳入安全生产长效机制建设。地方各级政府有关部门要大力引导各类煤矿企业积极开展诚信建设活动，积极营造推进诚信建设的外部环境；煤矿企业要自觉把诚信建设当作一项重要任务来抓，加强组织领导，建立健全制度，增强自律意识，形成良好的诚信氛围。三是坚持分类指导、循序渐进。各地区在推进诚信建设的工作中，应充分考虑辖区煤矿安全生产实际情况，因地制宜、统筹兼顾，有针对性地确定工作目标和工作重点，建立起符合当地实际的煤矿企业安全生产诚信机制。要把重点放在企业落实安全生产责任、履行社会责任、健全安全管理制度、加大安全投入、狠抓安全培训、开展隐患排查治理、防治职业危害、执行事故报告和调查处理规定等方面。
（五）工作步骤。推进煤矿企业安全生产诚信建设，原则上分三个步骤进行。第一步，在各级地方政府相关部门指导帮助下，煤矿企业根据自身情况，建立与安全生产诚信相关的各项制度，增强安全生产自律意识，在内部营造良好的诚信氛围。要真实反映自身的安全生产诚信情况，及时披露本企业的安全生产信息，定期报告本企业诚信建设情况和履行社会责任情况，自觉接受政府部门、社会舆论监督，促进煤矿企业安全管理水平不断提高。第二步，地方各级煤炭行业管理部门、煤矿安全监管部门和驻地煤矿安全监察机构会同相关部门，对煤矿企业建立和执行安全生产诚信制度情况进行监督和指导。针对不同类型煤矿提出相应的工作要求和目标，分类指导、示范引领，扎实推进煤矿企业诚信建设工作。第三步，地方各级煤炭行业管理部门牵头，会同煤矿安全监管部门和驻地煤矿安全监察机构研究建立诚信评价标准和考核机制，定期对煤矿企业安全生产诚信度进行评价考核，督促煤矿企业健全完善安全生产诚信机制，并努力营造全社会关注、监督、支持煤矿企业诚信建设的良好氛围，不断提高煤矿企业安全生产诚信建设水平。
三、诚信建设的主要制度
（六）建立煤矿企业安全生产承诺制度。煤矿企业按照隶属关系，由其法定代表人与县级以上地方政府签订《法定代表人安全生产承诺书》，向地方政府、企业职工以及社会公开做出安全生产承诺；企业内部，各生产矿井主要负责人与煤矿企业、生产区队与生产矿井、职工个人与生产区队等也分别签订《安全生产承诺书》。安全生产承诺书应该包括规范的格式、承诺程序、具体的承诺内容以及承诺人亲笔签字。煤矿企业要建立与安全生产承诺制度配套的执行报告、绩效考核、监督检查、公示公告、安全诚信档案以及安全诚信文化创建等相关实施办法和保障措施。
（七）建立煤矿企业安全生产诚信报告制度。各类煤矿企业都要定期发布安全生产诚信报告，公布企业履行安全生产主体责任的现状、问题和措施，兑现安全生产各项承诺的执行情况，开展安全生产诚信建设的具体情况，企业履行社会责任的情况，特别是落实安全生产责任、健全安全管理制度、加大安全投入、强化安全培训、开展隐患排查治理、防治职业危害、执行事故报告和调查处理规定等方面情况。同时，及时了解和回应地方政府及有关部门的相关意见、建议，主动接受社会各界和新闻媒体的监督。
（八）建立煤矿安全生产诚信缺失企业“黑名单”制度。有下列情形之一的煤矿企业及其法定代表人（包括实际控制人）按照隶属关系，由县级以上地方政府将其列入“黑名单”：（1）凡发生较大以上责任事故的；（2）存在重大安全生产隐患未得到整治的；（3）屡次发生严重违法违规生产经营行为的；（4）谎报、瞒报、迟报、漏报事故的；（5）拒不执行安全监管监察指令、抗拒安全执法的；（6）职业危害严重、职业病患者得不到及时救治的，等等。地方政府有关部门及时将列入“黑名单”的煤矿企业及其法定代表人（包括实际控制人）在相关媒体上予以曝光，定期将安全生产诚信缺失的煤矿企业相关信息向发展改革、安全监管监察、国土资源管理、劳动保障、公安、工商、税务及银行、保险等相关部门（单位）进行通报，并建议采取相应制裁措施。
（九）建立煤矿企业安全生产诚信档案制度。建立完备的煤矿企业安全生产诚信档案，对违规违纪、弄虚作假的单位或个人，要将其失信行为记录在诚信档案中，让其承担法律、经济等方面的相应责任。同时，地方各级煤炭行业管理部门要会同煤矿安全监管部门和驻地煤矿安全监察机构，联合相关部门，建立安全生产诚信信息平台，实现对相关煤矿企业和干部职工安全生产诚信缺失行为记录等诚信信息的共建共享。
（十）建立煤矿企业安全生产诚信评价制度。适时制定安全生产诚信评价标准和办法，定期开展煤矿企业安全生产诚信评价工作。地方各级煤炭行业管理部门要会同煤矿安全监管部门和驻地煤矿安全监察机构，按照各自工作职责，在督促帮助煤矿企业健全完善安全生产诚信机制的同时，组织开展辖区煤矿企业安全生产诚信评价工作，从企业安全意识、安全素质、安全责任、安全行为、安全环境、安全保障能力以及安全文化等层面建立综合评价体系。同时，对煤矿企业安全管理状况进行信用评估，评估结果及时备案、定期公布，引导和规范煤矿企业扎实推进诚信建设。
（十一）建立煤矿企业安全生产诚信度公告和通报预警制度。通过地方各级政府和相关部门网站以及广播电视、报刊杂志等多种途径公布煤矿企业安全生产诚信度评价结果。对安全生产诚信度低的企业及其法定代表人（包括实际控制人）进行提示性警告或限制性警告，督促给予强制性培训或限制其生产经营活动中的相关行为。对于安全生产诚信度低的煤矿企业提出警告后，限期整改未达标的，实行挂牌警告，并通过主流媒体进行公告。
（十二）建立煤矿企业安全生产诚信考核奖惩制度。建立煤矿企业安全生产诚信目标体系，从企业安全意识、安全素质、安全责任、安全行为、安全环境、安全保障能力以及安全文化等方面，确定考核内容和标准、评价方法和指标以及诚信度分级办法。适时制定煤矿企业安全生产诚信奖惩办法，对于安全生产诚信煤矿企业及其法定代表人等给予奖励；对失信煤矿企业及其法定代表人（包括实际控制人），特别是列入“黑名单”的企业给予应有的行政处罚，并对其进行重点监察监管；对存在严重失信行为的，按相关规定上限予以处罚，必要时责令停产整顿、吊销（暂扣）相关证照。同时，省级煤炭行业管理部门应会同发展改革、安全监管监察、国土资源管理、劳动保障、公安、工商、税务及银行、保险等相关部门（单位）研究制定相应的配套奖惩办法，对不同安全生产诚信度的煤矿企业在矿产资源配置、建设项目立项、行政许可、税收、贷款额度及企业保险费率等方面实施不同的激励约束政策。
（十三）建立煤矿企业安全生产诚信监督制度。加强群众监督和社会舆论监督，对安全生产诚信者给予社会褒奖，对安全生产失信者进行舆论谴责。鼓励社会各界及新闻媒体对安全生产诚信度差的煤矿企业及其法定代表人（包括实际控制人）的失信行为进行举报，一经查实，有关部门应按照相关规定给予举报者一定的奖励。
四、诚信建设的保障措施
（十四）加强煤矿企业诚信建设的组织领导。地方各级煤炭行业管理部门作为推进煤矿企业安全生产诚信建设的牵头部门，要明确具体负责的机构和人员。各级煤矿安全监管部门要积极配合开展煤矿企业安全生产诚信建设工作。驻各地煤矿安全监察机构要把地方各级政府煤炭行业管理、煤矿安全监管部门对煤矿企业安全生产诚信情况的监管工作，纳入对地方政府煤矿安全监管工作监督检查的重要内容。煤矿企业的主要负责人是本企业诚信建设第一责任人，要把推进诚信建设作为安全管理的一项重要工作来抓，发挥党政工团齐抓共管安全生产的制度优势，由企业安全管理部门牵头负责，企业宣传、企管、生产、劳资等部门和工会、共青团等组织共同参加，并作为落实安全生产责任制和安全生产绩效考核的重要内容，促进煤矿企业进一步提高安全管理水平和安全保障能力。
（十五）积极协调有关部门及地方政府制定相应的配套政策措施。地方各级煤炭行业管理部门要会同煤矿安全监管部门和驻地煤矿安全监察机构，积极协调相关部门对安全生产诚信度较低的煤矿企业，特别是列入“黑名单”的煤矿企业及其法定代表人（包括实际控制人）采取措施进行惩治。要加强对煤矿安全评价机构、检测检验机构等中介机构和矿用安全产品生产企业商业信用的监督和考核，为煤矿企业提供可靠的技术检验报告和合格的矿用产品或信息。要积极建议并争取地方各级政府结合当地煤矿企业实际，制定完善促进煤矿企业诚信建设的相关激励政策，引导煤矿企业切实履行安全生产主体责任和社会责任，并为煤矿企业诚信建设创造良好的外部条件和社会环境。
（十六）努力营造煤矿企业诚信建设的舆论氛围。煤矿企业要把诚信建设作为安全生产基础管理和提升安全管理水平的一项重要内容来抓。要使企业和职工牢固树立诚实守信、依法经营的理念，组织开展各种安全生产诚信宣传教育活动，树立煤矿企业良好的社会形象。要注重发挥广大煤矿安全群众监督员在诚信建设中的作用。地方各级煤炭行业管理、煤矿安全监管部门和驻各地煤矿安全监察机构要督促企业开展安全生产诚信教育，加大对诚信建设工作的宣传力度，把诚信建设作为全国“安全生产月”等宣传教育活动的重要内容，在煤矿安全生产领域唱响诚信建设的主旋律，在全社会营造煤矿企业诚信建设的良好氛围。
（十七）积极总结交流煤矿企业诚信建设的经验。地方各级煤炭行业管理部门、煤矿安全监管部门和驻各地煤矿安全监察机构要在地方党委、政府统一领导下，积极探索各具特色的煤矿企业诚信建设之路，积极创造条件搭建诚信建设的交流平台，通过组织现场会、座谈会和研讨会等，及时总结交流煤矿企业诚信建设工作，及时宣传和推广好的经验和做法，树立先进典型，以点带面推动工作，不断推进煤矿企业安全生产诚信建设健康发展。
本指导意见适用各种所有制煤矿企业，包括有关中央企业。各地区、各相关部门可结合辖区实际制定具体实施办法。
国家安全生产监督管理总局
国家煤矿安全监察局
二○○九年七月十七日
